Planul de acțiune pentru clienți

Consiliul Județean Kilkenny
Planul de acțiune pentru clienți

Planul de acțiune pentru clienți al Consiliului Județean Kilkenny

PLANUL DE ACȚIUNE A CLIENTULUI

În relațiile cu publicul, Consiliul Județean Kilkenny se angajează să facă o serie de pași semnificativi în următorii ani pentru a-și îmbunătăți serviciile. Unele dintre acestea vor aduce îmbunătățiri imediate la anumite puncte de contact, cum ar fi îmbunătățiri în tehnologia informației, îmbunătățiri ale birourilor publice și îmbunătățirea calității serviciului telefonic.

Consiliul Județean Kilkenny se angajează în următoarele: -

STANDARDE DE CALITATE A SERVICIILOR:

Publicați o carte a clienților care subliniază natura și calitatea serviciului la care se pot aștepta clienții și afișați-o în mod vizibil la punctul de livrare a serviciilor.

EGALITATE/DIVERSITATE:

Asigurarea drepturilor la egalitate de tratament stabilite de legislația privind egalitatea și adaptarea diversității, astfel încât să contribuie la egalitate pentru grupurile acoperite de legislația privind egalitatea (pe motive de sex, stare civilă, stare de familie, orientare sexuală, credință religioasă, vârstă, handicap, rasă și apartenență la Comunitatea Călătorilor).

Identificați și lucrați pentru eliminarea barierelor în calea accesului la servicii pentru persoanele care se confruntă cu sărăcia și excluziunea socială și pentru cei care se confruntă cu bariere geografice în calea serviciilor.

ACCES FIZIC:

Furnizați birouri publice curate, accesibile, care asigură confidențialitatea, respectă standardele ocupaționale și de siguranță și, ca parte a acestora, facilitează accesul persoanelor cu dizabilități și altor persoane cu nevoi speciale.

INFORMAȚII:

Luați o abordare proactivă în furnizarea de informații clare, în timp util și exacte, disponibile la toate punctele de contact și care îndeplinesc cerințele persoanelor cu nevoi specifice. Asigurați-vă că potențialul oferit de Tehnologia Informației este pe deplin valorificat și că informațiile disponibile pe site-urile web ale serviciului public respectă liniile directoare privind publicarea pe internet.

Continuați eforturile pentru simplificarea regulilor, regulamentelor, formularelor, broșurilor informative și procedurilor.

ACTUALITATE ȘI AMINDERE:

Furnizați servicii de calitate cu curtoazie, sensibilitate și întârziere minimă, favorizând un climat de respect reciproc între furnizor și client.

Dați nume de contact în toate comunicările pentru a asigura ușurința tranzacțiilor în curs.

RECLAMAȚII:

Menține un sistem bine mediatizat, accesibil, transparent și simplu de utilizat de tratare a reclamațiilor privind calitatea serviciului furnizat.

Apeluri:

În mod similar, mențineți un sistem de contestație/revizuire formalizat, bine mediatizat, accesibil, transparent și simplu de utilizat pentru clienții care sunt nemulțumiți de deciziile în legătură cu serviciile.

CONSULTARE & EVALUARE:

Oferiți o abordare structurată a consultării semnificative cu și a participării clientului în legătură cu dezvoltarea, furnizarea și revizuirea serviciilor. Asigurarea unei evaluări semnificative a furnizării serviciilor.

ALEGERE:

Oferiți o serie de opțiuni, acolo unde este fezabil, în furnizarea de servicii. Utilizați tehnologiile disponibile și emergente pentru a asigura acces și alegere maxime, precum și calitatea livrării.

EGALITATEA LIMBURI OFICIALE:

Furnizați servicii de calitate prin irlandeză și/sau bilingv și informați clienții cu privire la dreptul lor de a alege să fie tratați prin una sau alta dintre limbile oficiale.

O MAI BUNĂ COORDONARE:

Promovarea unei abordări mai coordonate și integrate a furnizării de servicii publice.

CLIENT INTERN:

Asigurați-vă că personalul este recunoscut ca clienți interni și că este susținut și consultat în mod corespunzător cu privire la problemele legate de furnizarea de servicii.

Consiliul Județean Kilkenny se angajează să respecte principiile Serviciului Clienți de Calitate aprobate de guvern și a introdus acest Plan de Acțiune care stabilește modul în care vom implementa aceste principii și ne vom atinge obiectivele de servicii în următorii patru ani. În plus, vom integra instruirea cu privire la problemele legate de serviciul clienților în cursurile de formare generale și în procedurile și practicile consiliului. Se așteaptă ca îmbunătățiri în furnizarea de servicii să apară din utilizarea sporită a informațiilor și a tehnologiilor electronice. Acestea includ noul sistem de management financiar. Un etos al serviciului pentru clienți va fi promovat în întreaga organizație, iar clienții și personalul vor fi încurajați să comenteze și să îmbunătățească practicile existente.

PLAN DE ACȚIUNE PENTRU CLIENȚI:

Ce vă puteți aștepta de la noi?

Autoritățile locale din Kilkenny se angajează să ofere clienților săi un serviciu eficient, politicos și de calitate. Vom trata toți clienții noștri în mod egal, asigurându-ne că nu există nicio discriminare din niciun motiv. Vom fi sensibili la nevoile clienților noștri și vom lua în considerare vârsta acestora, capacitatea lor de a înțelege reguli și proceduri adesea complexe și orice dizabilități pe care le-ar putea avea.

Atunci când furnizăm servicii prin telefon, vom urmări să:

Personalul va fi disponibil să vă preia apelul de la 9.00:5.00 la XNUMX:XNUMX de luni până vineri.
Fiți de ajutor și oferiți-vă informații clare și corecte.
Dă-ți întotdeauna un nume de contact și un număr de telefon.
Răspundeți corect și politicos.
Luați detalii și sunați înapoi dacă nu vă putem răspunde imediat la întrebare.
Indicați când vă puteți aștepta să veți primi informații de la noi dacă trebuie să vă sunăm înapoi.
Furnizați un sistem de telefonie îmbunătățit pentru clienții noștri.
Țineți la zi agendele telefonice interne.

Dacă vizitați birourile noastre, vom urmări:

Întâlniți-vă la punct dacă aveți o întâlnire
Respectă-ți intimitatea.
Tratează-te cu tine într-un mod politicos, politicos și corect.
Rezolvați întrebarea dvs. și furnizați orice informații relevante pe care le avem cât mai repede posibil.
Păstrați birourile noastre curate și în siguranță.
Continuăm să îmbunătățim accesibilitatea pentru toți clienții noștri, inclusiv pentru persoanele cu dizabilități și nevoi speciale.
Notă: Din cauza angajamentelor de lucru, poate fi necesar să faceți o programare în avans pentru a vă întâlni cu unii membri ai personalului.

În corespondență cu dvs., vom urmări să:

Folosiți un limbaj clar și simplu și păstrați termenii tehnici la minimum.
Includeți un nume de contact, un număr de telefon și de extensie, o adresă de e-mail și un număr de referință pe toată corespondența pe care o emitem.
Faceți aranjamente pentru a vă asigura că scrisorile nu rămân fără răspuns atunci când membrii personalului sunt absenți.
O anumită corespondență necesită o cercetare considerabilă înainte de a primi un răspuns complet și, atunci când se întâmplă acest lucru, vă vom trimite un răspuns intermediar explicând poziția.
Asigurați-vă că departamentelor de service le este alocată o adresă de e-mail.
Asigurați-vă că toate plățile sunt efectuate în conformitate cu prevederile Prompt Payments Act, 1997.

În producerea formularelor și a pliantelor ne vom urmări să:

Asigurați-vă că pliantele și formularele sunt disponibile gratuit, inclusiv în format electronic.
Folosiți un limbaj clar și simplu.
Explicați exact ce informații sunt necesare pe formularele de cerere.
Solicitați numai informații relevante pe formularele de cerere.
Asigurați-vă că datele furnizate în formulare vor fi utilizate numai în scopul pentru care sunt furnizate.
Produceți toată documentația într-o gamă de formate accesibile, potrivite nevoilor persoanelor cu dizabilități.

Reclamații:

Dacă nu sunteți mulțumit de calitatea serviciului pe care îl oferim, aveți dreptul să faceți o plângere la șeful de secție al serviciului respectiv.
Dacă nu sunteți mulțumit de răspunsul primit, trebuie să contactați în scris ofițerul pentru reclamații, Afaceri corporative, Consiliul Județean Kilkenny, Primaria Județeană, strada John, Kilkenny, care va răspunde la reclamația dvs. în scris în termen de douăzeci și opt de zile de la primirea plângere.
Sperăm că am reușit să rezolvăm în mod satisfăcător reclamația dvs. Cu toate acestea, dacă rămâneți nemulțumit de răspunsul nostru, vă puteți trimite plângerea la Oficiul Ombudsmanului. Ombudsmanul este corect, independent și liber de utilizat.
Ombudsmanul vă va cere detalii cu privire la plângerea dumneavoastră și o copie a acestei scrisori/e-mail (răspunsul nostru final la plângere). Cel mai bun mod de a contacta Ombudsmanul este:
- Dacă faceți clic pe 'Depune o plângere' link la www.ombudsman.ie
- Scriind către: Office of the Ombudsman, 6 Earlsfort Terrace, Dublin 2, D02 W773 sau
- Apelând Ombudsmanul la 01-639 5600 dacă aveți întrebări sau dacă aveți nevoie de ajutor pentru a vă plânge.
Toate reclamațiile vor fi tratate în mod corespunzător, echitabil și imparțial.

Tehnologia Informatiei si comunicarii:

Noua tehnologie va fi folosită în cea mai mare măsură posibilă pentru a face serviciile mai accesibile și pentru a îmbunătăți furnizarea de servicii.
Pe perioada planului, sistemele de tehnologie a informației din cadrul autorităților locale Kilkenny, inclusiv sistemul de telefonie, vor continua să fie modernizate.

Personal:

Consiliul Județean Kilkenny se va asigura că personalul este recunoscut ca clienți interni și că este susținut și consultat în mod corespunzător cu privire la problemele privind furnizarea de servicii.
Un program cuprinzător de instruire pentru serviciul clienți pentru personalul nostru va fi implementat pe toată perioada planului.

Coordonarea serviciilor:

Consiliul Județean Kilkenny va promova o abordare mai coordonată și mai integrată a furnizării de servicii.
Consiliul Județean Kilkenny va oferi în perioada planului facilități unice pentru public.

Egalitatea în limba oficială:

Consiliul Județean Kilkenny va furniza, în măsura posibilului, servicii de calitate prin irlandeză și/sau bilingv și va informa clienții cu privire la dreptul lor de a alege să fie tratați printr-una sau alta dintre limbile oficiale.

Alegere:

Consiliul Județean Kilkenny va oferi o serie de opțiuni, acolo unde este fezabil, în furnizarea de servicii.
Consiliul Județean Kilkenny va folosi tehnologiile emergente disponibile pentru a asigura acces și alegere maxime, precum și calitatea livrării.

Consultare și evaluare:

Consiliul Județean Kilkenny va oferi o abordare structurală a consultării semnificative și a participării clientului în legătură cu dezvoltarea, livrarea și revizuirea serviciilor.
Consiliul Județean Kilkenny va folosi comitetele de politici strategice ca una dintre abordările pentru evaluarea furnizării serviciilor noastre.
Consiliul Județean Kilkenny va furniza o fișă de comentarii pe site-ul nostru [www.kilkennycoco.ie] pentru a facilita clienților care doresc să facă sugestii sau comentarii cu privire la serviciile pe care le oferim.

Revizuirea planului de acțiune pentru clienți:

Consiliul Județean Kilkenny va revizui planul de acțiune pentru clienți în fiecare an și va ține cont de feedback-ul clienților săi și al comitetelor de politici strategice.
Grupul de lucru pentru serviciul clienți al Consiliului Județean Kilkenny se va reuni trimestrial. Monitorizarea Planului de acțiune pentru clienți va fi una dintre sarcinile cheie din cadrul acestui grup.

Descărcați Carta clientului, Procedura de reclamație și Planul de acțiune pentru client